– Asiakaspalvelun ulkoistamisesta on tulossa yhä suositumpaa, Kira kertoo.

Oma Asiakaspalvelun tekemän tutkimuksen mukaan 26 prosenttia yrityksistä on jo ulkoistanut asiakaspalvelunsa ja jopa 55 prosenttia harkitsee asiakaspalvelunsa ulkoistamista. Syitä siihen, miksi yritys haluaa ulkoistaa asiakaspalvelunsa, on tehdyn tutkimuksen mukaan useita. Ensinnäkin ulkoistettu asiakaspalvelu on laadukasta, nopeaa ja ammattimaista. Laaja-alainen matkailualasta kaupanalaan ja teknologiateollisuuteen ulottuva haastattelututkimus paljasti myös, että suurin syy ulkoistamiseen on yritysten resurssien puute. Yrityksen oman henkilöstön aika ei riitä kaikkeen.

Osa yrityksistä haluaa ulkoistaa asiakaspalvelustaan tietyn osa-alueen tai vain tietyt yhteydenotot.

– Osa saattaa ajatella, että kiva, jos joku muu voisi hoitaa ensikontaktit, Kira kiteyttää.

Kaikki yritykset eivät kuitenkaan halua ulkoistaa asiakaspalveluaan. Näistä yrityksistä noin kolmasosa kertoo syyn olevan asiakaspalvelun vaatimassa erikoisosaamisessa. Tosin Lindberg kertoo tapauksista, joissa Oma Asiakaspalvelu lähettää asiantuntijansa koulutettavaksi asiakaspalvelunsa ulkoistavaan yritykseen. Asiakaspalvelu voidaan siis ulkoistaa siinäkin tapauksessa, että siihen liittyisi merkittäviäkin yrityskohtaisia erityispiirteitä.

 

Ulkoistaminen tarjoaa monia mahdollisuuksia

Kira Lindberg kertoo, ettei asiakaspalvelun ulkoistamisesta ja uusien asiakaspalvelukanavien mahdollisuuksista tiedetä tarpeeksi. Esimerkiksi verkkokaupan voi olla hankala hahmottaa, että kokonaisuuteen olisi järkevää rakentaa chat mukaan. Ulkoistetun palveluntarjoajan tehtävänä onkin tarjota yrityksille erilaisia ratkaisuja asiakaspalvelukanavien suhteen. Oma Asiakaspalvelu tarjoaa yrityksille esimerkiksi WhatsApp-asiakaspalvelua, jonka avulla asiakkaan on mahdollista viestiä asiakaspalvelijan kanssa yhtä helposti aikaa kuin oman ystävänsä.

"Chat, Facebook Messenger sekä WhatsApp ovat esimerkkejä nopeista ja reaaliaikaisista asiakaspalvelukanavista."

Lindbergin mukaan yksi asiakaspalvelun ulkoistamisen hyöty on skaalautuvuus. Asiakkaiden yhteydenottojen määrä vaihtelee, ja yrityksen voi olla vaikeaa varautua esimerkiksi ruuhkahuippuihin oman henkilöstön avulla.

– Asiakaspalvelun ulkoistamisen hinnoittelu määritellään sen mukaan mitä yritys tarvitsee, Lindberg valaisee.

Lisäksi kyseessä on sijoitus, joka maksaa itsensä takaisin. Lindberg kertoo, että jokainen Oman Asiakaspalvelun valinnut yritys on antanut palautetta erittäin hyvistä tuloksista. Ulkoistamisen avulla laatu, nopeus ja lisämyynti kasvavat.

Asiakaspalvelun ulkoistaminen tarjoaa yrityksille mahdollisuuden kehittää asiakaspalveluaan esimerkiksi kokeilemalla ja yhdistämällä uusia asiakaspalvelukanavia keskenään. Chat, Facebook Messenger sekä WhatsApp ovat esimerkkejä nopeista ja reaaliaikaisista asiakaspalvelukanavista.

Kira Lindberg antaa esimerkin jumissa olevasta ajanvarausjärjestelmästä. Vierestä löytyvä chat mahdollistaa ajan varaamisen ennen kuin asiakas ehtii siirtyä kilpailijan palveltavaksi.