Nyt yritysten palvelukonseptiin kuuluu useampia kanavia, kuten Facebook, Twitter, chatit ja verkkokauppa

Provad auttaa yrityksiä rakentamaan aidosti asiakaskeskeisen organisaation. Provadin kehitysjohtamisesta vastaava Customer Experience Advisor Tomi Korpaeus kutsuu itseään ”asiakaspalvelukokemuksen evankelistaksi”.

– Asiakaspalvelun haaste on asiakkaan tunnistaminen sekä palveleminen kaikissa kanavissa samalla laatutasolla, Tomi Korpaeus toteaa.


Ymmärrä asiakastasi

Kun asiakas on suorassa kontaktissa palveluyritykseen, hänen tavastaan käyttää palvelua tiedetään paljon. Kun yritys ulkoistaa palvelujaan, riskinä on, että kaikki asiakas- ja asiointihistoria ei siirry ulkoistuskumppanille.

– Asiakasymmärryksen on oltava kunnossa. Pitää tietää kuka asiakas on, ja missä kohtaa palvelupolulla hän on menossa, Korpaeus sanoo.

Asiakkaat ovat ottaneet palveluprosesseissa ”keskeisimmän instrumentin” roolin; he valitsevat itse ajankohdan palvelulle ja missä kanavassa he haluavat palvelua. Koska harvan yrityksen omat resurssit riittävät monikanavaiseen palveluun, vaatii kilpailussa mukana pysyminen luotettavia ulkoistuskumppaneita.

Tomi Korpaeuksen mukaan asiakkaat ovat nykyisin entistä kriittisempiä palvelun suhteen.

– Ei riitä, että asia vain hoidetaan. Pitää lisätä myynnillinen elementti, jokin lisäpalvelu, jota asiakas ei koe lisämyyntinä, vaan parempana palveluna. Kaikilla on älypuhelimet ja mahdollisuus mennä koska tahansa nettiin hakemaan tietoa. Vaaditaan nopeampaa, parempaa ja yhä personoidumpaa palvelua. Siksi korkealaatuinen asiakaspalvelu pitää viedä kaikkien kanavien läpi.

Korpaeus painottaa kolmea asiakaspalvelun menestystekijää: ihmisiä, prosessia ja välineitä.

– Ihmisten pitää olla asiakaspalveluhenkisiä ja prosessien pitää viimeinkin alkaa palvella asiakkaan sekä heitä palvelevien asiakaspalvelijoiden näkökulmaa. Välineiden, eli teknologian, kehittämistä vaaditaan siihen, että asiakastieto on tarjolla oikealle asiakaspalvelijalle oikeaan aikaan. Näin asiakas saa parempaa palvelua, toisinaan WOW-ilmiönä ja toisinaan asian hoitamisen helppoutena.


Saumaton palveluketju

Toimivassa palveluketjussa teknologia kytkee kommunikaatiovirrat liiketoimintaprosesseihin. Ulkoistuskumppanin tulee olla innovatiivinen ja visionäärinen pystyäkseen valmistautumaan uusien kanavien ja prosessien käyttöön.

Asiakaspalvelun ulkoistuskumppanin valinnassa Tomi Korpaeus kehottaa kiinnittämään huomiota myös toimintavuosiin alalla sekä yrityksen johtamistapaan. Monikanavaisuus tekee liiketoiminnasta herkkää ja asiakaspalvelussa työntekijöiden panos on merkittävä.

– On tärkeää, että ulkoistuskumppanilla perusasiat, kuten työolosuhteet, edut ja palkat ovat kunnossa. Kaikki hyvä lähtee työntekijöiden tyytyväisyydestä.