Kuluttaja tekee ostokset siellä mikä palvelee hänen senhetkistä tarvettaan. Helsingin keskustassa voi olla nopeinta käydä kivijalassa, harrastukseen liittyvän erikoistuotteen löytää asiaan vihkiytyneestä verkkokaupasta.
– Hyvin rakennettu verkkokauppa tuo uusia asiakkaita fyysiseen myymälään. Verkkokauppa, blogi ja somen hyödyntäminen lisäävät löydettävyyttä. Digitalisoinnilla voidaan parantaa saavutettavuutta ja chatin avulla asiakaspalvelua. Mutta kaupan menestymisen ratkaisee asiakaskokemus, tapahtuupa myynti fyysisessä tai digitaalisessa ympäristössä, muistuttaa Maria Rajakallio, joka vastaa Ohjelmisto- ja e-business ry:n Ecommerce-toiminnoista.
Datan kerääminen asiakkaista auttaa kohdentamaan markkinointia, kehittämään kaupan rakennetta sekä tuote- ja palvelutarjoomaa. Lisäksi se helpottaa lisämyyntiä. Mitä paremmin asiakkaan tuntee, sitä helpompi on tätä palvella. Asiakaskokemuksen on oltava saumaton eli sama sekä verkossa että kivijalassa.
– Amazon on vahvoilla siinä, että se haluaa auttaa asiakasta. Kun asiakas ostaa lankoja ja värejä, algoritmi tarjoaa värjäykseen sopivaa kattilaa, Rajakallio kertoo.
Taustajärjestelmät kuntoon
Nopeasyklisessä bisneksessä, kuten muotikaupassa, osalla kauppiaista ei ole erillistä varastoa vaan kaikki tuotteet ovat myymälässä. Jos suuri osa vaatteista on asiakkailla sovituksessa, vaatteiden palauduttua sesonki on jo ohi. Samalla kivijalka myy ei-oota.
Ihmiset eivät ole valmiita odottamaan maksamaansa puhelinta neljää viikkoa, tai hyväksy, että tilatut bikinit saa vasta loman jälkeen. Asiakkaat ovat jo tottuneet tarkastamaan myymälän saldot etukäteen ennen liikkeeseen tulemista tai tilauksen tekemistä verkkokaupassa. Jos netissä oleviin saldoihin voi luottaa ilman myymälään soittamista, on se kaupalle kilpailuetu.
Intohimo kantaa pitkälle
Verkkonäkyvyys mahdollistaa pienenkin yrityksen pääsyn kansainvälisille markkinoille. Tai vaihtoehtoisesti houkuttelee ihmisiä kivijalkaan, joka ei sijaitse vilkkaiden asiakasvirtojen varrella.
– Usein verkkokauppa lähtee yrittäjän omasta intohimosta, hän hankkii tuotteita tai palveluita, joista muutkin alan harrastajat ovat kiinnostuneita. Verkossa yrityksen koolla ei ole väliä, tärkeintä on uniikki tuote kapealle, tarkkaan valitulle kohderyhmälle sekä ylivertainen asiakaskokemus, Maria Rajakallio summaa.