Digitalisaatio auttaa palvelemaan asiakkaita siellä, silloin ja siten kuten asiakkaat haluavat. Toisaalta itsepalvelullistuminen lisääntyy.

– On helppoa nähdä, että erilaiset kokeilut tulevat yleistymään. Tuotteita ilman skannaamista tunnistavat ja laskuttavat automaattikassat sekä mobiilitankkaus ja uudet maksamistekniikat yleistyvät, click & collect -sovelluksia pilotoidaan, tunnistetietojen saatavuus eri kanavissa ja tuotteiden löydettävyys paranevat, kaupan sisällä käytetään digitaalisia opasteita, automatisoidut varastot yleistyvät, esittää esimerkkeinä vuorineuvos Taavi Heikkilä, Kaupan liiton puheenjohtaja ja SOK:n pääjohtaja.

– Myös asiakastietoa hyödynnetään entistä enemmän ja sen avulla rakennetaan yksilöllisempää ja osuvampaa palvelua ja viestintää. Esimerkiksi mobiilisovellus auttaa valitsemaan terveellisen tai vastuullisen tuotteen, jos kuluttaja niin haluaa, lisää Heikkilä.

Digitalisaatio on hyvin laaja-alainen ja moniulotteinen käsite; palveluiden personoinnista ja markkinoinnin automaation hyödyntämisestä verkkokauppaan ja mobiilipalveluihin. Digitalisointi helpottaa asiointia kuluttajarajapinnassa ja parantaa asiakaskokemusta. Taustalla on koko arvoketjun tehokkuus.

 

Kivijalka ei häviä

Markkinat, myös päivittäistavaroiden verkkokauppa, kasvavat. Tehokkuuden sekä mittakaavaedun merkitys korostuu entisestään globaalissa kilpailussa ja maantieteellisten rajojen merkitys pienenee. Kaupan jättiläiset liikkuvat yli toimialarajojen, esimerkiksi Amazon osti ruokakauppaketju Whole Foods Marketin, ja toisaalta Walmart panostaa voimakkaasti verkkokauppaan.

On pelätty, että verkkokauppa kuihduttaa kivijalkamyymälät. Monikanavaisuus on myös kaupan mahdollisuus. Ihmiset tutustuvat tuotteisiin myymälässä, mutta tilaaminen ja logistiikka hoidetaan verkon kautta. Toisaalta kuluttajat tutkivat verkossa vaihtoehtoja ja tilaavat tuotteen myymälään noudettavaksi. Tämä vaatii perinteiseltä kivijalkakauppiaalta monikanavaisuuden rakentamista ja uudenlaista kumppanuutta.

Kaupassa tapahtuu myös vertikaalista liikehdintää. Esimerkiksi Osuuspankki laajentaa toimintojaan terveyspalveluista autonvuokraukseen. Arvoketjuun syntyy uusia yrityksiä perinteisten toimijoiden ja asiakkaan välille kuten hotellien tai lainojen kilpailuttajat, ja tavarantoimittajat myyvät verkkokaupassa tuotteita kuluttajille suoraan ohi vähittäiskaupan.

 

Digitalisaatio muuttaa toimintatapoja

– Kauppa on Suomen suurin työnantaja ja tulee säilymään sellaisena myös tulevaisuudessa. Digitalisaatio muuttaa kuitenkin voimakkaasti työnkuvia. Osa tehtävistä häviää ja tilalle tulee uudenlaisia. Esimerkiksi mobiilisovellusten tekijöitä tarvitaan lisää, sanoo Heikkilä.

Työtehtäviin liittyen on jo pulaa osaavista resursseista. Siksi muun muassa SOK kouluttaa omaa henkilöstöään digitalisaation osaamishaasteisiin.