Kuluttajamainen ostaminen tulee vauhdilla B2B-kaupan puolelle. Tämän päivän yritysostaja odottaa samanlaista sitoutumista, läpinäkyvyyttä ja laatua sekä yksilöllisiä palveluja, toisin sanoen sellaisia asiakaskokemuksia, joista hän nauttii kuluttajana. Pandemia on vauhdittanut tätä kehitystä.
Kuluttajapuolella tiedämme yrityksiä, kuten Amazon ja Apple, jotka ovat disruptoineet perinteiset liiketoimintamallit ja toteuttavat asiakaskokemuksen tavalla, joka peittoaa mennen tullen perinteiset toimijat. B2B-yritykset eivät ole turvassa tältä kehitykseltä. Digitaalisuuden mahdollistamat uudet liiketoimintamallit haastavat kaikki toimialat.
Asiakaskokemus ymmärretään usein pehmeänä terminä. Todellisuudessa se on liiketoiminnan kovinta johtamisen ydintä. Myös akateeminen tutkimus puoltaa väitettä, että asiakaskokemus on keskeinen tapa luoda erilaistavaa kilpailuetua.
Asiakkaan ostopolun digitalisoituminen ja sitä kautta yrityksen ja asiakkaan välisten kosketuspisteiden lisääntyminen mahdollistavat uusia tapoja lisätä asiakkaan kokemaa arvoa. Asiakaskokemus muodostuu siitä kokonaisuudesta, joka näistä kohtaamisista syntyy.
Huomionarvoista on, että asiakkaan kokema arvo ei ole vain tapa lisätä asiakkaan hyötyjä, usein riittää kitkan poistaminen eli asiakkaan auttaminen ja hänen elämänsä helpottaminen.
Suomi on teollinen menestystarina ja tämä näkyy vieläkin ajattelussamme ja tavassamme puhua, joka on varsin tuotantokeskeistä. Perinteisesti asiakas on kohde, jolle tehdään tuotteita ja palveluita.
Aidosti asiakaslähtöisessä organisaatiossa tuotteiden ja palveluiden kehittäminen sekä toteutus lähtevät dataan pohjautuvasta asiakasymmärryksestä, jonka perusteella yritys tietää, mitä asiakas kussakin kohtaamisessa haluaa ja tarvitsee.
Viimeisen päälle hiottu tuote, jolla on parhaat teknologiset ominaisuudet ei ole automaattisesti se, joka voittaa asiakkaat puolelleen.
Asiakaskokemuksen kehittämiseen liittyvän osaamisen ja menetelmien kehittäminen ja hyödyntäminen sekä uusien, asiakkaille lisäarvoa tuottavien innovatiivisten toimintamallien luominen vahvistavat Suomen valmiuksia menestyä kansainvälisessä kilpailussa.
Ekosysteemisen kehittämisen näkökulmasta tämä tarjoaa suuria mahdollisuuksia kaikenkokoisille ja -ikäisille yrityksille, tutkimusverkostoille ja muille sidosryhmille. Suomessa on laadukkaiden, kestävän kehityksen mukaisten tuotteiden ja teknologioiden lisäksi vahva ydinklusteri kansainvälisesti tunnustettuja palvelumuotoiluyrityksiä, käyttäytymistieteiden ja markkinoinnin asiantuntemusta sekä vahva osaaminen digitaalisissa teknologioissa.
Business Finlandin tavoite on, että suomalaiset yritykset menestyvät maailmanlaajuisesti kehittämällä, tuottamalla ja myymällä maailman parhaita korkean jalostusasteen teknologioita, tuotteita ja palveluita, tarjoamalla ainutlaatuisia asiakaskokemuksia sekä hyödyntämällä digitaalisia teknologioita.
Kirjoittaja Aija Kalander on Business Finlandin Head of Experience Commerce Finland program.