– Selkeä ja harkittu asiakaslupaus on keskeinen kaupan menestystekijä, johon kannattaa kiinnittää huomiota. Omien asiakkaiden odotukset pitää tuntea ja sen pohjalta muodostaa oma profiili: halutaanko olla esimerkiksi markkinoiden nopein vaiko varmin toimittaja. Tehokkaasti hoidettu toimitusprosessi ei toteudu, jos samalla minimoidaan logistiikkakustannukset, toteaa Suomen Osto- ja Logistiikkayhdistys LOGY ry:n toimitusjohtaja Markku Henttinen.

 

Kustannusrakenteessa korostuu logistiikka

Perinteisessä kivijalkakaupassa asiakas tekee itse ison osan työstä. Verkkokaupassa asiakastoimituksen käsittely tapahtuu maksetulla palkkatyöllä joko palveluyrityksen tai tuotebrändin omistajan toimesta. Logistiikan merkitys verkkokaupan kustannusrakenteessa korostuu, erityispiirteenä on asiakastoimitusten pakkaaminen ja korkea palautusprosentti.

– Tavaroiden kunnon tarkistaminen, kuljettaminen ja käsittely sekä selvittely asiakkaan kanssa vievät resursseja. Pitäisikö asiakkaan selkeästi maksaa palautuksista, Henttinen kysyy ja jatkaa:

– Pakkausten optimoiminen mahdollisimman taloudellisiksi, kooltaan sopiviksi ja tuoteturvallisuuden takaaviksi on myös äärimmäisen tärkeää. Ympäristötietoisuuden kasvettua on tähänkin kehitetty palvelutarjontaa, kuten kiertäviä pakkauksia, joilla koetetaan vähentää jätekuormaa.

Toimitusketjun hallinta on verkkokaupalle strateginen avainkysymys.

– Merkittävin säästöpotentiaali liittyy koko toimitusketjun hallintaan. On pohdittava, kuinka pitkiä varastointiajat ovat, syntyykö epäkuranttiusriskiä, mikä on vaihto-omaisuuden kierto, mitkä ovat ostoehdot, missä vaiheessa tavaran omistajuus siirtyy ja onko kaupan rooli pikemminkin toimia välittäjäoperaattorina kuin kantaa vaihto-omaisuudesta itse riskiä, Henttinen luettelee.

 

Hallittu asiakaskokemus keskiöön

Rohkea panostus logistiikkaan voi mullistaa jopa kokonaisen toimialan ja tehdä koko bisneksen tuloksesta paremman.

– Jakelujärjestelmä voi muuttaa kaupan koko kulu-tuottorakenteen. Jos aiemmin on esimerkiksi noudettu myymälästä ja verkkokaupan myötä toimitetaankin kotiin, voi tulos olla parempi, vaikka itse logistiikkakustannukset kasvaisivat, sanoo Henttinen.

Henttinen toivookin, että kustannuksiin keskittymisestä siirryttäisiin pohtimaan, miten logistiikkaan panostamisella voidaan tuottaa parempi asiakaskokemus.

– Jos logistiikkaan panostamalla saavutetaan hallittu asiakaskokemus, se näkyy asiakasuskollisuutena. Lisämyynti puolestaan vaikuttaa liikevaihtoon. Karkeasti sanottuna 10 % säästö logistiikkakustannuksissa on paljon huonompi vaihtoehto kuin

10 % liikevaihdon lisääntyminen sen seurauksena, että logistiikkaan on panostettu. Logistiikka pitäisikin nähdä verkkokaupan palvelufunktiona, jolla pidetään asiakkaat tyytyväisinä, Henttinen päättää.