Henri Schildt
professori, Aalto-yliopisto
Lokakuussa 2020 julkaistiin hänen yritystoimintaa käsittelevä kirjansa, The data imperative: how digitalization is reshaping management, engineering, and work
Asiakkaat tavoitetaan ja heitä palvellaan yhä laajemmin verkossa ja älypuhelimissa, eikä muutostahti näytä hidastuvan.
Vaikka tekoälyn kehitys on saanut suurimman huomion viime aikoina, kehityksen keskiössä on edelleen data, eritoten asiakasdata. Kehittyneemmät algoritmit ja laajempi osaaminen auttavat yrityksiä hyödyntämään informaatiovirtoja yhä uusin tavoin. Muutos näkyy asiakasrajapinnassa, jossa tuotteet korvautuvat entistä älykkäämmillä palveluilla.
Suomessa asiakasrajapinnan digitalisaatiota on usein lähestytty lähinnä kustannussäästöjen näkökulmasta: pankkikonttorit korvautuivat verkko- ja mobiilipankeilla, seuraavaksi puhelinpalvelu chattiboteilla. Siirtyminen digitaalisiin kanaviin luo kuitenkin paljon uusia mahdollisuuksia myös asiakasarvon kannalta ja koko liiketoiminnan uudistamisessa.
Harvalla toimialalla voi kuitenkaan menestyä tai edes selvitä ilman investointeja digitalisaatioon ja uusiin liiketoimintamalleihin.
Kun tuotteet ja palvelut on yhdistetty verkkoon, tietovirrat mahdollistavat asiakkaiden entistä paremman ymmärtämisen ja aivan uudenlaisen palvelun, joka rakentuu mukautuvan automaation varaan. Esimerkiksi nosturi voi tunnistaa, estää, ja raportoida sen käyttäjien aiheuttamat vaaratilanteet. Kuluttajapuolella Facebook ja Netflix ovat osoittaneet, että asiakaskohtaisesti mukautuvat älykkäät palvelut voivat nopeasti vallata vahvasti segmentoituneet markkinat.
Uudistaminen haasteena
Yritysasiakkaiden ja kuluttajien kiinnostus uusiin digitaalisiin palveluihin kannustaa yritysten liiketoimintaprosessien ja strategian uusiutumiseen. Kyky rakentaa ketterästi uusia palveluja datamassojen ja pitkien asiakassuhteiden luomalle perustalle tuo merkittävän kilpailuedun. Hyvin suunniteltu digiarkkitehtuuri, arvokkaat asiakasrajapinnassa muodostuneet tietomassat ja vahvat yhteistyöverkostot nousevat keskeisiksi voimavaroiksi toimialojen digitalisoituessa.
Monelle yritykselle suurin haaste asiakaskokemuksen digitalisoinnissa on liiketoimintamallin uudistaminen. Datavirtojen ja digitalisoituvien asiakassuhteiden täysimittainen hyödyntäminen ei usein onnistu vanhoilla toimintatavoilla.
Kun Apple ja Google myivät studioiden viihdesisältöjä kertaluonteisilla maksuilla, Netflix rakensi liiketoimintansa jatkuvan jäsenyyden varaan ja laajensi pian toimintaansa myös viihdesisältöjen rahoittamiseen. Malli auttaa hyödyntämään tehokkaasti älykkään käyttöliittymän ja tietovirroista syntyneen asiakasymmärryksen.
Uusien liiketoimintamallien kehittäminen ei kuitenkaan ole helppoa, sillä ne vaativat usein laajamittaisia muutoksia niin yritysjohdon ajattelumalleissa kuin yrityksen rakenteissakin. Harvalla toimialalla voi kuitenkaan menestyä tai edes selvitä ilman investointeja digitalisaatioon ja uusiin liiketoimintamalleihin.